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Cos’è un cliente?

Nell’ultimo decennio il suo significato si è radicalmente modificato: sia esso una persona o un’azienda (quindi un insieme di persone) il cliente di oggi è circondato da servizi offerti da diverse società (banche, telefonia, viaggi ed intrattenimento) che hanno portato all’aumento delle proprie aspettative nel tempo.

Non si parla più di “prodotto o servizio migliore nel mercato” ma di customer satisfaction, ovvero la rilevazione del grado di soddisfazione del cliente assunta come misura della qualità di un prodotto o di un servizio. Ogni volta che un cliente, nuovo o potenziale, si avvicina al nostro business porta con sé un’aspettativa. Può trattarsi della necessità di un servizio o della propensione all’acquisto di un prodotto: ad ogni modo, è l’aspettativa che spinge il suo interesse verso il nostro tipo di attività. Tutto ciò che segue è semplicemente esperienza:

  • se positiva aumenterà il suo livello di fidelizzazione e, quindi, le potenzialità future del cliente;
  • se negativa, lo porterà a passare alla concorrenza.

Su quali elementi si articola la soddisfazione del cliente?

Diciamo subito che, per quanto sia “buono” il prodotto o il servizio che proponiamo al cliente, questa non è l’unica motivazione che lo spinge all’acquisto. Dietro le sue scelte vi è di sicuro un certo pragmatismo, l’attivazione della sua parte emozionale stimolata dal prodotto/servizio e una buona relazione con noi.

Quest’ultimo punto, in particolare, è l’oggetto del CRM: lo sviluppo di solide relazioni con i clienti attraverso il cosiddetto Customer Relationship Management.

Come viene gestito il cliente attraverso il CRM?

Considerando le dinamiche di mercato, la soluzione da adottare per contrastare i mutamenti in atto del mercato da parte degli operatori di settore sia quella di instaurare un rapporto col cliente personalizzato e di lungo periodo in grado di aumentarne soddisfazione e fedeltà, ovvero applicare i principi di Customer Relationship Management (CRM) in Assistenza.

  1. Analizzare e alimentare in maniera efficace il proprio parco circolante. Questo rappresenta il “cuore” delle attività commerciali presenti e future. Per questo motivo è essenziale alimentare il proprio database clienti con dati utili e il più possibile attuali.
  2. Sviluppare e mantenere un rapporto col proprio cliente incentrato sull’analisi della soddisfazione e delle esigenze presenti e future.
  3. Comunicare offerte dedicate. Dall’analisi della propria produttività, delle proprie esigenze commerciali e dei dati clienti presenti nel proprio database è possibile sviluppare offerte diversificate e personalizzate da comunicare attraverso gli opportuni sistemi di comunicazione (call center, email, SMS ecc…)
  4. Assicurare un più elevato livello di servizio. La gestione delle richieste del cliente, così come la conferma di un appuntamento o ancora il follow up dopo l’intervento, rappresentano attività essenziali per monitorare e migliorare il livello di soddisfazione dei propri clienti così da mantenere e poter ampliare nel tempo il proprio parco circolante.

Ti piacerebbe migliorare il livello di customer satisfaction all’interno del tuo negozio o della tua azienda? Contattaci per una consulenza gratuita e per elaborare insieme un progetto basato sulle tue esigenze specifiche.

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